ディズニーランドのお子様ランチのエピソードはマニュアルを越えた気づきが生んだ究極のサービス

珠玉のエピソード

マニュアルと聞いてイメージするのは、マクドナルドの笑顔全快のテキパキとした爽やかな応対です。それは、おじいちゃん、おばあちゃん、若いカップル、主婦、サラリーマン、カウンターから顔をのぞかないと、その存在が見え無いようなちっちゃな子供まで。

 

いらっしゃませ~!
店内でお召し上がりでしょうか?
メニューはお決まりですか?
いまなら○○とセットでお値段がお得になっていますが、
いかがでしょうか?!

等々。

 

老若男女の別なく一様に対応する様は、時に微笑ましく、ちょっぴりおかしくもあります…。決してけなしているのではなく、こちらはマニュアルで成功している例として…。

一方で、マニュアルを越えた気づきとサービスで、今や年間3000万人以上という集客力を誇り、子供から大人に至るまで、夢の世界を演出する日本最大のアミューズメント施設といえば、やはり『東京ディズニーランド』なのではないでしょうか!

ところで、東京ディズニーランドの“カリブの海賊”のアトラクションの乗り場から見える水辺のレストランをご存知でしょうか?!

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ディズニーランドでお子様ランチを注文した若い夫婦のエピソード

そのレストランは、“ブルーバイユー・レストラン”
これからするお話は、このレストランで実際にあったお話です。

ある晴れた日曜日。このブルーバイユー・レストランに一組の若い夫婦が食事に来店しました。
若い夫婦が着席し、しばらくして、お店の若いキャストが笑顔で立ち寄り、

こんにちは~!メニューはお決まりでしょうか?!

と問いかけました。

若い夫婦はそれぞれ、旦那さんはハンバーグを、奥さんはドリアを注文しました。そして、奥さんが、か細い声でこう付け加えました…。

それと、お子様ランチもお願いします…。

若いキャストは、一瞬

…。

そして、申し訳なさそうにこう言いました。

申し訳ありません…。そのメニューは9歳未満のお子様に限定しているメニューですので、お出しすることができません。ご了承ください…。

と。

瞬間若い夫婦は、顔を見合わせ、とっても残念そうな表情でこうつぶやきました。

やっぱりだめか…。

断ったものの、若いキャストは、

なんで大人がお子様ランチを頼んだんだろう…?

と、どうも気になって仕方ありませんでした。それで、最初のオーダーをキッチンに伝えた後に、もう一度カップルの所に行きました。

若い夫婦から発せられた悲しい出来事とは…

失礼します…。お聞きしたいことがあります。どうして、お子様ランチをご注文したのでしょうか?差し支えなければ、教えて頂けませんでしょうか…。

と、その若い夫婦に疑問をぶつけてみました。そして、奥さんの方からこう告白されたのです。

 

変なことお願いしてごめんなさいね。実は私たちには今年で3歳の誕生日を迎える子供がいて…。以前、家族3人でディズニーランドへ来た時に、カリブの海賊に乗ったんです。

 

ボートが出発すると、この水辺のレストランがみえるでしょう…。その時に「あっ、素敵なレストランだなぁ」そう思ったんです。

 

でも、まだ子供が小さくて、子連れの私たちが食事できるような場所ではなさそうだったので、『この子が大きくなったら、3人であのレストランへ食べに行きましょうね』そう約束したんです。

 

でも、その子は、この約束を果たす前に死んでしまったのです…。まさか、あの子が死ぬなんて思っていませんでしたから…。今でも、悔しくて悔しくて仕方ありません。あの時、遠慮せずにレストランで食事をしていれば、どんなに良かったことか…。

 

今日はその子の誕生日で、その時の約束を果たすために、このレストランに来たんです…。心配してくださって、ありがとうございます…。もう大丈夫です。お子様ランチを頼んだりしませんから…。

 

私たちのわがままだと思っていますし、子供はもう、この世にはいないのですから仕方ありませんよね…。

 

そう言われたキャストは、しばらくショックで返す言葉が見つかりませんでした。

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気づき・直感・即行動

でも、奥さんから話を聞いたキャストは、すぐに行動をおこしました。

ルール違反だけど、あのご夫婦にぜひ、お子様ランチをお出ししたいんです!

そう上司にお願いをしました。

 

すると、上司は快く了承して、厨房にオーダーを発注してくれたのです。

それから何分経過したでしょうか…?
若いキャストは若い夫婦のもとに行き、そしてこう告げました。

大変お待たせいたしました!お隣の部屋に、お三人様のお料理をご用意しました。

そう言って、若い夫婦を隣の部屋に案内しました。

 

若い夫婦が案内されたその部屋は…。

何と、高級感漂うシャンゼリヤがサンサンと輝くなか、テーブルにはハンバーグ、ドリア、そし、二人の料理に挟まれるように、セッティングされたお子様ランチには、パチパチと光り輝く線香花火のようなロウソクが3本デコレーションされていました。卓上には、可愛いコップに3人分のお水もちゃんと…!

もちろん、二人のイスの間には、小さな子供用のイスも、きちんとセッティングされていました。一通り準備が終わって、最後に若いキャストはとびきりの笑顔で、こう挨拶しました。

お待たせしました。今日はお子様のお誕生日でしたね!3人で、どうぞ、ごゆっくりお食事をお楽しみください。ようこそ、夢の世界へ!

と。

 

若い夫婦の目からは大粒の涙がこぼれ落ちていました…。そして、感謝の思いで二人寄り添い肩を震わせながらも、その場の心地良い空間と美味しいお料理を堪能しました。

マニュアルを越えた気づきにこそ特上のサービスが生まれる

この出来事は、キャストも、上司も、ごく当たり前の対応をしたと思っていて、とくにまわりにいうこともありませんでした。

しかし、しばらくして新聞にある記事が投稿されました。

ディズニーランドへ行って、こんな素晴らしい対応を受けました。子供を亡くしてから、2人ともふさぎ込んでいたけれど、これからは私達も笑顔で、幼くして亡くなった子供の分も頑張って生きていこうと思います。

もちろん、記事を投稿したのは子供を亡くした、あの若い夫婦です。それで初めて、この対応をみんなが知ることになりました。

ディズニーランドはマニュアルが全てではありません。現場にも適切な権限があるといわれています。

※SCSEに照らし合わせ、ゲストに合わせたサービスを提供すること。それにより、ときに予想を超えたサービスが生まれます。

キャストの何気ない一言から始まった対応が、その家族にとって思い出深い食事となり、悲しみに沈んでいた夫婦に再び笑顔をもたらしたのです。

こういう、美談はいつ聞いても心が洗われますね!あなたも、恋人や家族と…、ディズニーランドに行きたくなってきたんじゃありせんか?!

ようこそ、夢の世界へ!

 

「SCSE」は、Safety(安全)、Courtesy(礼儀正しさ)、Show(ショー)、Efficiency(効率)の頭文字をとったもので、東京ディズニーランドの全キャストにとって、ゲストに最高のおもてなしを提供するための判断や行動のよりどころとなっています。「 SCSE」は、その並びがそのまま優先順位を表しているようです。

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